توصلت شركة الأبحاث والاستشارات الأمريكية المتخصصة في أسواق تكنولوجيا المعلومات – جارتنر، إلى أنه بحلول عام 2025، سيتم أتمتة 80% من تفاعلات العملاء باستخدام الروبوتات.

لماذا يحدث هذا؟

تستطيع الروبوتات معالجة الطلبات بشكل أسرع من البشر، والعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون أن تتعب. فهي لا توفر الوقت والمال فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين جودة الخدمة، مما يجعلها أكثر تخصيصًا.

دعونا نلقي نظرة على كيفية مساعدة الروبوتات للشركات:

1. قم بزيادة الكفاءة من خلال أتمتة المهام الروتينية.
2. خفض التكاليف عن طريق استبدال العمالة البشرية في العمليات الرئيسية.
3. زيادة ولاء العملاء من خلال تقديم خدمة مخصصة.

كيف تعمل الروبوتات على زيادة الكفاءة

أتمتة المهام الروتينية

تتولى الروبوتات المهام المتكررة التي كانت تتطلب في السابق تدخلاً بشريًا.

فمثلا:

• معالجة الطلبات والطلبات.
• إدارة الجداول والتذكيرات.
• جمع البيانات وتحليلها.

على سبيل المثال:

في بنك أوف أميركا، تتولى إيريكا، وهي مساعدة افتراضية، معالجة أكثر من 50 مليون طلب شهريًا، بدءًا من التحويلات المالية وحتى الاستشارات المالية. وقد أدى هذا إلى تقليل عبء العمل على الموظفين بنسبة 25% وتسريع خدمة العملاء.

أمثلة للتطبيق في الصناعات الأخرى

• مجال الطب::يتم استخدام برامج المحادثة الآلية في الاستشارات الأولية مع المرضى ولتحديد المواعيد. على سبيل المثال، يقوم المساعد الافتراضي فلورنس بتذكير المرضى بتناول الأدوية وتقديم توصيات صحية. وهذا يقلل من عبء العمل على مكاتب الاستقبال في العيادات بنسبة 30%.
• قطاع التعليم:في الجامعات، تساعد الروبوتات الطلاب في تنظيم الجداول الدراسية وتقديم المهام والعثور على المواد. في عام 2023، أفادت جامعة أريزونا أن استخدام روبوت مساعد أدى إلى تقليل عدد طلبات دعم الطلاب بنسبة 40%.
• الخدمات اللوجستية:تساعد الروبوتات في تتبع الشحنات وتحديث حالة التسليم وتحسين المسارات. على سبيل المثال، تستخدم أمازون الروبوتات لتحليل سلاسل التوريد، مما أدى إلى تقليل وقت معالجة الطلبات بنسبة 15%.

التكامل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات

تتصل الروبوتات الحديثة بسهولة بأنظمة CRM وERP وغيرها من المنصات.

وهذا يسمح:

• مزامنة البيانات في الوقت الحقيقي.
• أتمتة التقارير.
• تحسين الخدمات اللوجستية.

أمثلة إضافية

• عمليات الموارد البشرية:في شركة يونيليفر، يساعد الروبوت في أتمتة مرحلة فحص السيرة الذاتية الأولية من خلال تقييم مهارات المرشحين. وقد أدى هذا إلى تقليل وقت التوظيف بنسبة 50%.
• سلاسل التوريد:دمجت شركة كوكاكولا الروبوتات في نظام تخطيط موارد المؤسسات الخاص بها لتحليل احتياجات المستودعات وإدارة المخزون. وقد ساعد ذلك في تجنب نفاد المخزون وتوفير ما يصل إلى 20% من تكاليف الخدمات اللوجستية.

الجدول 1: مقارنة وقت معالجة المهام بين الروبوتات والبشر

نتائج الأعمال

وفقًا لشركة الاستشارات العالمية ماكينزي، فإن أتمتة العمليات تزيد الإنتاجية بنسبة 20-30%. بالإضافة إلى ذلك، تحقق الشركات التي تستخدم الروبوتات بشكل نشط وفورات في تكاليف التشغيل تصل إلى 15%، مما يؤكد الحاجة إلى تنفيذها.

كيف تعمل الروبوتات على خفض التكاليف

خفض تكاليف الموظفين

تحل الروبوتات محل العمل اليدوي في المجالات التي تتطلب الحد الأدنى من الإبداع:

• دعم العملاء.
• معالجة الطلب.
• المحاسبة وإدارة الوثائق.

على سبيل المثال:

نفذت سلسلة مطاعم البيتزا دومينوز روبوتًا يسمى دوم لقبول الطلبات عبر الرسائل. وقد أدى هذا إلى خفض تكاليف مركز الاتصال بنسبة 15%، ويتم الآن تلقي 60% من الطلبات عبر القنوات الرقمية.

حالات شركات أخرى

• أمازون: تستخدم الشركة الروبوتات بشكل نشط في دعم العملاء. تعالج روبوتات المحادثة 50% من الطلبات دون مشاركة المشغلين، مما يوفر حوالي 100 مليون دولار سنويًا.
• Shopify: في منصة التجارة الإلكترونية، ساعد تنفيذ الروبوتات لدعم البائعين في تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة 30%.

تقليل الأخطاء

يؤدي العامل البشري حتماً إلى الأخطاء، وخاصة في إدارة كميات كبيرة من البيانات.

مميزات الروبوتات:

• يعملون بدقة تصل إلى 99.9% (دراسة ديلويت).
• إنهم يوفرون على الشركات المال الذي تنفقه على إصلاح العيوب.

بيانات إضافية

• في مجال الخدمات المصرفية، أدى استخدام روبوتات الأتمتة إلى تقليل أخطاء معالجة المعاملات بنسبة 25%، مما ساعد على تقليل الخسائر بمقدار 1.2 مليار دولار على مستوى العالم.
• في مجال الرعاية الصحية، تساعد الروبوتات في ملء السجلات الطبية، مما يقلل الأخطاء بنسبة 40% ويوفر الوقت للأطباء.

التوفير في البنية التحتية

لا تتطلب الروبوتات السحابية أجهزة باهظة الثمن.

على سبيل المثال:

روبوتات الدردشة في برامج المراسلة (Facebook يستخدم تطبيق المراسلة (Messenger وWhatsApp) المنصات الموجودة، مما يقلل من تكاليف التطوير والدعم.

مثال من التجارة الإلكترونية:

في Zalando، تتولى الروبوتات التعامل مع إرجاعات العملاء وشكاواهم من خلال التكامل مع برامج المراسلة. وقد سمح لهم هذا بالتخلص من جزء كبير من البنية الأساسية لخوادمهم وتوفير ما يصل إلى 20% من تكاليف صيانة تكنولوجيا المعلومات.

الجدول 2: توزيع المدخرات حسب الصناعة

كيف تعمل الروبوتات على زيادة ولاء العملاء

تخصيص التفاعل

تقوم الروبوتات بتحليل تاريخ شراء العملاء وتفضيلاتهم وسلوكهم لتقديم المنتجات والخدمات ذات الصلة.

على سبيل المثال:

تستخدم ماركة مستحضرات التجميل سيفورا Facebook روبوت Messenger للمساعدة في اختيار المنتجات. وقد أدى ذلك إلى زيادة التحويلات بنسبة 11%، وقال 30% من العملاء إنهم عادوا إلى المتجر بشكل متكرر.

أمثلة إضافية:

• نيتفليكس: يستخدم توصيات آلية للأفلام والبرامج التلفزيونية بناءً على تفضيلات المستخدم. وقد أدى هذا إلى زيادة مشاركة العملاء بنسبة 25%.
• ايكيا: تساعد برامج المحادثة الآلية المستخدمين على العثور على المنتجات المنزلية المناسبة بناءً على الأسلوب والميزانية. والنتيجة هي زيادة في الولاء بنسبة 18%.

تواصل معنا على مدار 24/7

تعمل الروبوتات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حيث تجيب على الأسئلة وتحل المشكلات وتستقبل الطلبات. وهذا مهم بشكل خاص للشركات الدولية.

على سبيل المثال:

أطلق بنك TD برنامجًا آليًا لمعالجة الطلبات في TD Bank Online. ويمكن للعملاء تحويل الأموال ودفع الفواتير وتلقي الاستشارات في أي وقت، مما أدى إلى زيادة الرضا عن الخدمة بنسبة 20%.

أمثلة أخرى:

• اوبر: يعمل الدعم الآلي للسائقين والركاب على حل المشكلات المتعلقة بالدفع والملاحة والمراجعات دون مشاركة المشغلين. ونتيجة لذلك، تم تقليص متوسط ​​وقت الاستجابة للطلبات بنسبة 40%.
• airbnb: تساعد الروبوتات الضيوف والمضيفين في الإجابة على أسئلة الحجز، مما يقلل طلبات دعم العملاء بنسبة 25%.

تبسيط الاتصالات

يفضل المستخدمون حل المشكلات عبر الرسائل بدلاً من الاتصال بالدعم. تجعل الروبوتات هذه العملية سريعة وبديهية.

أمثلة إضافية:

• برغر كينغ: يتمكن العملاء من تقديم الطلبات عبر روبوتات WhatsApp، مما أدى إلى زيادة عمليات الشراء المتكررة بنسبة 15%.
• لوفتهانزا: يساعد برنامج المحادثة الآلي الركاب على التحقق من جداول الرحلات والعثور على أفضل أسعار التذاكر، وهو ما أدى إلى زيادة رضا العملاء بنسبة 12%.

جديد الموضة

أصبحت الروبوتات الحديثة أكثر ذكاءً بفضل تكامل الشبكات العصبية والمساعدين الصوتيين.

• المساعدين الصوتيين: اليكسا، Google يقدم المساعد الصوتي وسيري توصيات مخصصة والتحكم في الأجهزة الذكية، مما يشكل ولاء العملاء. ووفقًا لشركة Voicebot.ai، فإن 70% من مالكي مكبرات الصوت الذكية يستخدمونها بنشاط في المهام اليومية.
• الشبكات العصبية: تعمل الروبوتات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحليل السلوك في الوقت الفعلي، والتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة. وهذا يزيد من مشاركة المستخدم بنسبة 15-20%.

حالات التنفيذ الناجح للروبوتات

Bank of America 

المهمة: تحسين الإدارة المالية للعملاء.

حل: “إيريكا” هي مساعدة افتراضية تتميز بخصائص تحليل النفقات وتقييم الائتمان وتقديم المشورة المالية. تم دمج إيريكا مع تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالبنك وهي مدعومة بالذكاء الاصطناعي، حيث تقوم بتحليل معاملات العملاء وتقديم توصيات مخصصة.

النتائج:

• 15 مليون مستخدم نشط.
• توفير مليار دولار من نفقات التشغيل.
• تقليل الوقت المستغرق لإتمام المعاملات القياسية، مثل تحويلات الأموال والتحقق من الرصيد، بنسبة 30%.

التحديات

• ضمان أمن بيانات المستخدم.
• إعداد الخوارزميات لمراعاة السيناريوهات المتعددة لتفاعلات العملاء مع البنك.

نادي التوصيل 

المهمة: تسريع معالجة طلبات الطعام.

حل: تطوير روبوت لترتيب التوصيل عبر Telegramتم دمج الروبوت مع نظام إدارة الطلبات والخدمات اللوجستية الداخلي، ويستخدم أيضًا الإشعارات لإعلام العملاء بحالة التسليم.

النتائج:

• 40% من الطلبات تتم بشكل آلي.
• لقد تم تقليص وقت معالجة الطلب بمقدار النصف.
• تخفيض عبء العمل على مشغلي مراكز الاتصال بنسبة 35%.

التحديات:

• التكامل مع عدد كبير من المطاعم وأنظمتها المحاسبية.
• ضمان التشغيل الصحيح للبوت تحت الحمل العالي خلال ساعات الذروة.

لوروا ميرلين

المهمة: تبسيط اختيار الأدوات اللازمة للإصلاح.

حل: روبوت محادثة على تطبيق واتساب يساعد العملاء في العثور على المنتجات المناسبة، ويقدم التوصيات، ويرسل تعليمات بالفيديو حول كيفية استخدامها. الروبوت مدمج مع كتالوج المتجر الإلكتروني ونظام إدارة علاقات العملاء، مما يسمح بمزامنة البيانات حول توفر المنتج.

النتائج:

• تمت زيادة التحويل بنسبة 18%.
• تم زيادة متوسط ​​الشيك بنسبة 12%.
• زيادة رضا العملاء بنسبة 20% نتيجة التفاعل السريع والمريح.

التحديات:

• تحديث المعلومات حول توفر المنتج في الوقت الحقيقي.
• إنشاء مواد تدريبية (فيديوهات، تعليمات) تلبي احتياجات المستخدم.

PayPal 

المهمة: أتمتة معالجة المعاملات وتقليل الاحتيال.

حل: دمج الروبوتات التي تقوم بتحليل المعاملات في الوقت الفعلي، وتحديد الأنشطة المشبوهة، وحظر المعاملات الاحتيالية المحتملة. تعمل الروبوتات على أساس الشبكات العصبية المدربة على كميات كبيرة من بيانات المعاملات.

النتيجة:

• انخفاض الاحتيال بنسبة 30%.
• تسريع معالجة المعاملات بنسبة 40%.
• زيادة ثقة المستخدم في المنصة.

التحديات:

• إعداد خوارزميات تأخذ في الاعتبار خصائص المعاملات الإقليمية.
• مكافحة الإيجابيات الكاذبة لتجنب منع المعاملات المشروعة.

أمثلة دولية أخرى

1. H&M (السويد):
   • المهمة: احصل على خدمة العملاء الكاملة في المتجر عبر الإنترنت.
   • حل: روبوت الدردشة مع توصيات على النمط، أساسًا للمشتريات السابقة والاتجاهات الجذابة.
   • النتيجة: تصل نسبة التحويل إلى المشتريات إلى 20%، وتنتهي العمليات في غضون 3 أيام.
2. يونيليفر (المملكة المتحدة):
   • المهمة: تحسين اختيار الموظفين.
   • حل: روبوت للاختيار الأولي للمرشحين يقوم بإجراء الاختبارات وتحليل السير الذاتية.
   • النتيجة: – تقليص زمن استقطاب الموظفين بنسبة 50% وتقليص تكاليف خدمات الموارد البشرية بنسبة 35%.

كيفية تنفيذ الروبوت في عملك: 5 خطوات

حدد الهدف

قم بصياغة واضحة لما يجب أن يفعله الروبوت: زيادة المبيعات، أو خفض التكاليف، أو تحسين الخدمة.

على سبيل المثال:

• أعمال صغيرة: يقوم المقهى بإطلاق روبوت لقبول الطلبات المسبقة تلقائيًا. والهدف هو تقليل عبء العمل على الموظفين خلال ساعات الذروة وزيادة الإنتاجية.
• مؤسسة: شركة بيع بالتجزئة تطور روبوت محادثة لأتمتة عمليات الإرجاع والتبادل لتحسين تجربة العملاء.

المخاطر المحتملة:

• يمكن أن يؤدي تعيين مهمة غامضة إلى إنشاء روبوت لا يحل مشاكل تجارية محددة.
• الحل: قم بإجراء تحليل لنقاط الألم الرئيسية للعملاء والاتفاق على الأهداف مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.

حدد النظام الأساسي

للمهام البسيطة: منشئين مثل Chatfuel أو ManyChat.

للحلول المعقدة: تطوير مخصص في Python مع تكامل الذكاء الاصطناعي.

على سبيل المثال:

• حل بسيط: تعمل مدرسة لغات صغيرة على إنشاء روبوت ManyChat لتسجيل الطلاب للدروس التجريبية.
• الحل المعقد: ويعمل البنك على تطوير روبوت ذكاء اصطناعي في بايثون يقوم بتحليل السلوك المالي للعملاء ويقدم منتجات مخصصة.

المخاطر المحتملة:

• قدرات محدودة للمصممين للقيام بمهام محددة.
• الحل: قم بتقييم حجم المشروع والحمل المخطط له والحاجة إلى التكاملات قبل اختيار المنصة.

اختبار MVP

قم بإطلاق نسخة تجريبية من الروبوت وجمع التعليقات من العملاء.

على سبيل المثال:

• تقوم سلسلة مطاعم بيتزا باختبار روبوت محادثة لقبول الطلبات في منطقة واحدة، وجمع البيانات حول دقة التعرف على الطلبات وسرعة المعالجة.
• بعد الاختبار، تم إجراء تحسينات: تمت إضافة وظيفة لاختيار وقت التسليم وإشعارات حول نهاية العرض الترويجي.

المخاطر المحتملة:

• تجربة سلبية للمستخدم بسبب عدم وجود اختبار.
• الحل: استخدم اختبار A/B وخذ تعليقات العملاء في الاعتبار لإجراء تحسينات مستهدفة.

إفحص

استخدم التحليلات لتحسين نصوص المحادثة ووظائفها.

على سبيل المثال:

• في المتجر عبر الإنترنت، يقوم الروبوت بتحليل طلبات العملاء المتكررة (على سبيل المثال، “كيف أعالج الإرجاع؟”) ويضيف تلميحات إلى البرنامج النصي.
• بعد تنفيذ وظيفة البحث عن الأسئلة الشائعة، تم تقليل وقت الاستجابة بنسبة 25%.

المخاطر المحتملة:

• يمكن أن تؤدي الخوارزميات القديمة إلى انخفاض فعالية الروبوت.
• الحل: قم بتحديث البرامج النصية بانتظام وتحليل سلوك المستخدم باستخدام أدوات التحليلات.

التحجيم

إضافة ميزات جديدة: الأوامر الصوتية، والتكامل مع الشبكات الاجتماعية، والتعدد اللغوي.

على سبيل المثال:

• تضيف المدرسة عبر الإنترنت الدعم المتعدد اللغات للجمهور الدولي، مما يزيد عدد الطلبات بنسبة 15%.
• متجر إلكترونيات يدمج روبوتًا على Instagram لأتمتة الردود على الأسئلة المتعلقة بتوفر المنتج.

المخاطر المحتملة:

• يمكن أن تؤدي الوظيفة المفرطة إلى صعوبة استخدام الروبوت والتسبب في ارتباك المستخدمين.
• الحل: قم بتقديم الميزات الجديدة تدريجيًا واختبارها على مجموعة صغيرة من المستخدمين.

وفي الختام

لا تعد الروبوتات مجرد اتجاه، بل إنها ضرورة للشركات التي تريد الحفاظ على قدرتها التنافسية. فهي توفر الوقت، وتقلل التكاليف، وتجعل العملاء أكثر سعادة. وكما تظهر حالات بنك أوف أميركا وسيفورا وتي دي بنك، فإن حتى الصناعات المحافظة مثل الخدمات المصرفية والتجزئة تستفيد من الأتمتة.

التوقعات للمستقبل:

من المتوقع أن يشهد سوق الروبوتات تطورًا نشطًا في السنوات الخمس المقبلة. ووفقًا لـ Statista، بحلول عام 5، سيصل حجم سوق تقنيات الأتمتة والمساعدين الافتراضيين إلى 2027 مليار دولار، وسيتجاوز عدد مستخدمي الروبوتات 18 مليار شخص. وستكون محركات النمو الرئيسية هي:

• تطوير الشبكات العصبية والذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات العميقة والتنبؤ بسلوك العملاء.
• الاعتماد الواسع النطاق على المساعدين الصوتيين مثل أليكسا و Google مساعد في الحياة اليومية.
• الشعبية المتزايدة لحلول القنوات المتعددة التي تجمع بين الروبوتات والشبكات الاجتماعية والمراسلين وأنظمة إدارة علاقات العملاء.

لا تخف من التجربة. ابدأ بخطوات صغيرة – قم بأتمتة عملية واحدة، واختبر الفرضيات، ثم قم بتوسيع نطاقها. في غضون بضعة أشهر فقط، سترى كيف تعمل الروبوتات على تغيير عملك للأفضل.

إذا كنت تريد أن تظل متقدمًا بخطوة واحدة على منافسيك، فاطلب تطوير الروبوتات ودمجها منا. نحن فريق من المحترفين ذوي الخبرة في تنفيذ مشاريع الأعمال الناجحة. وسنساعدك في أتمتة العمليات وخفض التكاليف وزيادة ولاء العملاء. اكتب إلينا اليوم واتخذ الخطوة الأولى نحو التحول الرقمي لعملك!

الملحق 1.

قائمة المراجعة 1: تنفيذ الروبوت في الأعمال

1. تحديد الهدف

• أمثلة:
  • زيادة المبيعات → “روبوت لتوصيات المنتجات في الرسائل”.
  • خفض التكاليف → “أتمتة معالجة طلبات الدعم”.

2. إجراء تدقيق للمهمة

• نموذج لتحليل العملية:

3. قم بتقييم ميزانيتك ومخاطرك

• أمثلة على التكاليف:
  • منشئ (Chatfuel) → 50-300 دولار شهريًا.
  • التطوير المخصص → من 2000 دولار
• المخاطر:
  • • انخفاض معدل تكيف الموظفين → خطة التدريب.

4. حدد المنصة

• منشئو::
  • ManyChat → للنشرات الإخبارية في Facebook.
  • تيلدا + Telegram بوت API → صفحات الهبوط مع التكامل مع الروبوت.
• القرار المخصص:
  • • Python + DialogFlow → لروبوتات معالجة اللغة الطبيعية مع التعلم العميق.

5. تطوير منتج قابل للتنفيذ (2-4 أسابيع)

• الميزات الرئيسية:
  • الرد التلقائي على الاستفسارات الأساسية.
    • تكامل إدارة علاقات العملاء (سيلزفورس، هب سبوت).
• الاختبار:
  • • مجموعة تجريبية مكونة من 50 عميلاً → جمع التعليقات عبر Google Forms.

6. التكامل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات

• كيفية مزامنة البيانات:
  • استخدم واجهة برمجة التطبيقات (API) لربط الروبوت بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) → مثال: سيناريوهات Zapier.
  • إعداد تصدير البيانات اليومية إلى Excel لإعداد التقارير.

7. تدريب

• الموظفين:
  • • المرجعية: “كيفية إعادة توجيه الطلبات المعقدة من الروبوت إلى المدير”.
• العملاء:
  • • التعليمات بصيغة GIF → “كيفية استخدام البوت في الواتس اب”.

8. الملاحظات والتحسينات

• مقاييس التحليل:
  • • تحويل الروبوت → (عدد المهام الناجحة / العدد الإجمالي للطلبات) × 100%.
• الأدوات:
  • • Hotjar → خرائط حرارية لتفاعل الروبوتات.

9. التحجيم

• خطة النمو:
  • إضافة التعدد اللغوي → التكامل مع واجهة برمجة التطبيقات DeepL.
  • ربط الدفع عبر الروبوت → شريط، باي بال.

الملحق 2.

قائمة المراجعة: تقييم فعالية الروبوت

الفئة 1: المالية

• تقليل التكاليف:
  • الصيغة: المدخرات = (رواتب الموظفين × عدد الساعات) – (تكلفة الروبوت + الدعم).
  • على سبيل المثال:

1500 دولار شهريًا للموظفين – 500 دولار شهريًا للروبوت = 1000 دولار وفورات.

• ROI:
  • • (ربح الروبوت – التكاليف) / التكاليف × 100%.

الفئة 2: تجربة العملاء

• مصادر القدرة النووية:
  • • “على مقياس من 0 إلى 10، كيف تقيم خدمتنا؟” → التقسيم إلى مؤيدين ومنتقدين.
• وقت الاستجابة:
  • • الهدف: ≤ 2 دقيقة → المراقبة من خلال Zendesk.

الفئة 3: الكفاءة التشغيلية

• الأداء:
  • • عدد المهام/اليوم → المقارنة بالمعالجة اليدوية (على سبيل المثال 200 مقابل 50).
• الأخطاء:
  • • تخفيض بنسبة 30% في 3 أشهر → التدقيق عبر Jira.

الفئة 4: التحليلات

• الأدوات:
  • Google ستوديو البيانات →لوحة معلومات تحتوي على مقاييس في الوقت الفعلي.
  • التابلوه لوحة حية → تصور أنماط سلوك العملاء.

قالب للتقرير:

.